Анонимность для коллекторов. шаг к безнаказанности или веяние времени?

Закон о коллекторах с 1 января 2020 года регулирует права взыскателей долгов и тех, кому пришлось с ними столкнуться.

В частности, оговариваются юридические основания деятельности коллекторских агентств и то, что им делать запрещено.

Фз № 230 о коллекторах с 1 января 2020 года: официальный текст

В России коллекторские агентства появились почти 15 лет назад, однако в течение долгого времени их деятельность не была подкреплена законодательными актами.

Взыскатели задолженностей часто действовали отнюдь не в рамках правового поля. Должникам пришлось столкнуться с хамством, угрозами и порчей имущества.

В 2016 г. вопрос, законны ли коллекторы, был закрыт. Представители власти установили для них границы. Был принят 230 Федеральный закон, в котором по пунктам расписали, при помощи каких методов агентства могут взыскивать долги.

Взаимодействие с неплательщиками ограничили звонками в установленный период времени, ведением переписки и личными встречами (с некоторыми оговорками).

В 2020 году кредиторы не имеют права звонить со скрытых номеров или писать СМС. У должника же появилась возможность отказаться от слишком назойливых коллекторов.

Права коллекторов по новому закону

После принятия законопроекта агентствам по взысканию задолженностей пришлось урезать свои аппетиты. Ранее они могли звонить и писать должникам (а также их родным) когда угодно. Права коллекторов по новому закону ограничены.

Официально компаниям разрешено совершать действия по взысканию долгов с граждан РФ. Однако используемые методы не должны противоречить существующему законодательству.

То есть, запрещены любые угрозы и, тем более, порча имущества (это касается и оскорбительных надписей, которые коллекторы часто используют как способ воздействия на неплательщиков).

Читать также:  Как получить справку БТИ в МФЦ

Агентства не могут обращаться к клиенту банка, просрочившему выплаты, если в кредитном договоре нет соответствующего пункта, разрешающего привлечение сторонних организаций. К тому же, финансовое учреждение обязано уведомить должника о том, что его долг передан в коллекторскую фирму.

При общении с неплательщиком сотрудник компании должен сообщить свои личные данные и назвать организацию, которую представляет. Если взыскатель долгов пытается связаться в период, когда звонки запрещены, на него можно подать жалобу.

Сколько раз могут звонить коллекторы по закону

Новый закон о коллекторах установил главное правило, которого так ждали люди, столкнувшиеся с их деятельностью. Теперь взыскатели долгов не имеют права звонить по ночам.

По будням время для телефонных звонков начинается в 8 утра и заканчивается в 10 вечера. В выходные и праздничные дни звонить разрешено с 9.00 до 20.00.

Закон не ограничивает количество звонков, однако вы можете воспользоваться юридической лазейкой. Если вам звонят более 20 раз в день, это считается вмешательством в частную жизнь, и вы имеете право подать в суд. Также сотрудникам организаций запрещено звонить родственникам или близким должника.

Кроме того, законодательно ограничили число личных встреч. Коллектор имеет право встречаться с неплательщиком не чаще 1 раза в день, 2 раз в неделю и 8 раз в месяц.

Анонимность для коллекторов. Шаг к безнаказанности или веяние времени?Когда и кому могут звонить коллекторы по новому закону.

Подают ли коллекторы в суд

Многих волнует вопрос, могут ли коллекторы подать в суд, если им не вернуть деньги. Часто этот аргумент используют, как способ воздействия на должников.

Действительно, компания может обратиться в высшую инстанцию, но тюремный срок за неуплату кредита человеку не грозит. Единственное решение, которое может вынести суд – обязать неплательщика погасить сумму займа (например, путем ежемесячных отчислений).

В высшую инстанцию не могут обратиться компании, которые не прошли аккредитацию и не заключили официальный договор с банком.

Если же обращение в суд произошло, должник будет отвечать перед банком, а не перед коллекторами. Соответственно, ни о каком погашении заоблачных процентов (которые часто пытаются навязать взыскатели задолженностей) речь идти не может. Могут лишь назначить выплату неустойки в соответствии с кредитным договором.

Читать также:  Как оплатить транспортный налог в МФЦ

Нельзя подать в суд, если истек срок давности кредитного документа (3 года).

Права должников по новому закону

Помните, что коллекторы могут звонить или писать вам только в течение 4 месяцев с момента образования просрочки по займу.

По прошествии этого срока вы имеете право отказаться от общения с сотрудниками коллекторских организаций.

Для этого необходимо написать письменное заявление и направить его в банк, которому вы задолжали. В документ необходимо вписать данные юриста, уполномоченного общаться с взыскателями долгов.

Если сотрудник фирмы нарушает установленные правила (не представляется, угрожает или звонит ночью), на него можно составить жалобу. Однако до обращения в суд стоит запастись доказательствами нарушения закона.

Что делать, если звонят коллекторы

Если вы не настроены общаться с кредиторами, можно просто не брать трубку. За это не предусмотрена ни уголовная, ни административная ответственность.

Можно также написать в банк о том, что у вас заблокирован телефон и связь возможна только по электронной почте.

Еще один способ – внести номера коллекторов в черный список или сменить свой номер телефона. Правда, в последнем случае оформлять новую сим-карту нужно на другого человека.

Коллекторам запрещено звонить определенным категориям лиц:

  • беременным и женщинам, у которых есть ребенок младше полутора лет;
  • людям, которые находятся на лечении в медучреждениях;
  • инвалидам 1 группы.

Если вы не против общения с кредиторами, говорите вежливо и без оскорблений. Резкие высказывания могут использовать против вас, если дело дойдет до суда.

Что делать, если коллекторы угрожают в 2020 году

В случае если вашей жизни, здоровью или имуществу угрожают, нужно собрать доказательства для обращения в судебные инстанции.

Если угрозы поступают по телефону или в личной беседе, используете диктофон. Запись в дальнейшем предоставляется в полицию вместе с заявлением о поступивших угрозах.

Если вас пытаются запугать по смс, сохраняйте сообщения в памяти телефона. В дальнейшем они также будут использоваться в суде как доказательство. Можете просто игнорировать угрозы, если не планируете начинать тяжбу.

Анонимность для коллекторов. Шаг к безнаказанности или веяние времени?Перечень запретов для коллекторов.

Куда жаловаться, если звонят коллекторы по чужому кредиту

Больше всего неудобств доставляют звонки о чужих кредитах. Обычно это происходит в нескольких случаях:

  • ваш номер указал человек, который брал кредит;
  • номер ранее принадлежал должнику;
  • вы являетесь поручителем по займу.

Читать также:  Как восстановить свидетельство о браке?

Официальный текст закона запрещает коллекторским агентствам связываться с людьми, которые не являются должниками. Поэтому вы имеете право обратиться в высшие инстанции. Однако это процесс долгий и можно пойти другим путем.

Для начала стоит выяснить у звонившего сотрудника, на кого оформлен кредитный договор и откуда известен ваш номер.

Если вы являетесь поручителем или ваш телефон указал кто-либо из знакомых, свяжитесь с этим человеком для выяснения обстоятельств.

Вы в любом случае не имеете отношения к погашению займа, поэтому можете просто отказаться от общения с коллекторами. Если поступают угрозы, сделайте диктофонную запись и обращайтесь в полицию.

В случае, когда вы не знакомы с неплательщиком, следует обратиться в банк за выпиской об отсутствии задолженности. Документ предоставляется в коллекторскую компанию с разъяснением ситуации. После этого звонки должны прекратиться.

Как должнику подать в суд на коллекторов

Если вас преследуют взыскатели долгов, да еще и угрожают, стоит обратиться в суд. В начале соберите доказательства нарушений (аудио-, видеозапись), которые предоставьте в правоохранительные органы. Изначально следует обратиться в полицию или прокуратуру с описанием конфликтной ситуации.

Если вас продолжат преследовать, подавайте судебный иск. Перед этим проведите независимую экспертизу кредитного договора и направьте жалобу в ЦБ. Заявление в суд можно подать лично, а можно доверить это своему законному представителю.

После того, как закон начал действовать, конфликтных ситуаций стало меньше. Однако по-прежнему ведут деятельность неаккредитованные организации, которые нарушают все законодательные нормы. Представители власти планируют ужесточить наказание для этой категории агентств.

Анонимность для коллекторов. Шаг к безнаказанности или веяние времени?

Главная/Свежие новости по банкротству физ. лиц

https://www.youtube.com/watch?v=NkPhe5cb3Ms

Законодатели предложили «скрывать» личности коллекторов, взаимодействующих с должниками. О нововведениях стало известно из рабочей версии ФЗ, который активно разрабатывается в кулуарах ведомства.

Более того, участники группы и представители Минюста дали официальное подтверждение в СМИ.

По их словам, новые меры вызваны необходимостью защитить персональные данные и интересы коллекторов, которые работают с гражданами-физическими лицами.

Сейчас при досудебном взыскании долгов коллекторы обязаны при вступлении в контакт с должниками называть свои ФИО, но новая редакция законодательства предусматривает, что каждый коллектор получит цифровые псевдонимы.

Таким образом, при общении с очередным должником сотрудники коллекторских агентств будут называть только свое имя и ряд цифр, которые идентифицируют того или иного работника.

Эти цифры (идентификатор) будут присваиваться каждому коллектору руководителями агентств.

Причины, согласно которым нужны законодательные изменения.

  1. Психологическая составляющая. Сотруднику гораздо легче вести переговоры с клиентами от имени компании, если он представляет себя только именем и бездушным набором цифр. Ключевые пункты и стиль ведения разговора выбирается коллектором более объективно и беспристрастно. Обезличенность позволяет чувствовать себя спокойнее, быстрее подбирать разумные ответы и находить факторы убеждения рассчитаться по долгам.
  2. Защита персональных данных. Должники – это люди в уязвимом положении, которые находятся в состоянии хронического стресса. Психологически они чувствуют себя некомфортно, часто ищут причины, чтобы выплеснуть разочарование от неудач на других. Под руку попадает коллектор, который, следуя букве закона, обязан представляться по форме: имя, отчество, фамилия. В результате должники обращают гнев на личность коллектора, который на самом деле действует от имени агентства. То есть он просто делает работу, личное мнение не играет никакой роли. Новая редакция законопроекта о взыскании задолженностей позволит полноценно защитить коллекторов от возможной агрессии должников. Человек сможет только обратиться с жалобой в определенное коллекторское агентство, но ему будут недоступны методы цифрового или оффлайн-преследования «обидчика»: угрозы и давление в социальных сетях, «мужской разговор» и оскорбления при живых встречах.
  3. Цифровые возможности. Некоторые коллекторские агентства внедряют в своей деятельности современные достижения ИИ: к примеру, роботов-коллекторов. Человеку с просроченным долгом может позвонить программа, которая и будет вести разговор в интересах компании. Разумеется, при модернизированном подходе гораздо удобнее назвать имя и цифровой идентификатор, а не выдумывать полные имена несуществующих людей.
Читайте также:  Как правильно составить личный бюджет: план и структура, анализ

Мнения экспертов разделились.

Большинство банков-кредиторов поддерживают идею введения цифровой идентификации в рамках коллекторской деятельности. Специалисты уверены: закон позволит защитить права и интересы коллекторов, которые необоснованно подвергаются нападкам и преследования со стороны должников.

Против нововведений выступают общества и организации по защите прав заемщиков. Представители стороны должников утверждают, что профессиональные взыскатели стремятся избежать ответственности. Также новые нормы нарушают права граждан-должников. Те не смогут при необходимости защитить свои интересы в правоохранительных органах, ведь полные имена коллекторов будут оставаться «за кадром».

Учитывая, что число жалоб на коллекторов в ФССП растет год от года, инициатива опасная.
Возможность действовать анонимно окончательно развяжет руки именно тем сотрудникам, которые и сегодня выбивают долги давлением и угрозами.

Пока законопроект не принят, предстоят обсуждения и доработки. Как общаться с коллекторами, читайте в инструктаже от юристов.

Назад в новости

Анонимность для коллекторов в Челябинске

Законодатели предложили скрывать личности коллекторов, взаимодействующих с должниками. О нововведениях стало известно из рабочей версии ФЗ, который активно разрабатывается в кулуарах ведомства. Более того, участники группы и представители Минюста дали официальное подтверждение в СМИ.

По их словам, новые меры вызваны необходимостью защитить персональные данные и интересы коллекторов, которые работают с гражданами-физическими лицами.

Сейчас при досудебном взыскании долгов коллекторы обязаны при вступлении в контакт с должниками называть свои ФИО, но новая редакция законодательства предусматривает, что каждый коллектор получит цифровые псевдонимы.

Таким образом, при общении с очередным должником сотрудники коллекторских агентств будут называть только свое имя и ряд цифр, которые идентифицируют того или иного работника. Эти цифры (идентификатор) будут присваиваться каждому коллектору руководителями агентств.

Причины, согласно которым нужны законодательные изменения.1.

Психологическая составляющая. Сотруднику гораздо легче вести переговоры с клиентами от имени компании, если он представляет себя только именем и бездушным набором цифр. Ключевые пункты и стиль ведения разговора выбирается коллектором более объективно и беспристрастно. Обезличенность позволяет чувствовать себя спокойнее, быстрее подбирать разумные ответы и находить факторы убеждения рассчитаться по долгам.

2. Защита персональных данных. Должники – это люди в уязвимом положении, которые находятся в состоянии хронического стресса. Психологически они чувствуют себя некомфортно, часто ищут причины, чтобы выплеснуть разочарование от неудач на других.

Под руку попадает коллектор, который, следуя букве закона, обязан представляться по форме: имя, отчество, фамилия. В результате должники обращают гнев на личность коллектора, который на самом деле действует от имени агентства. То есть он просто делает работу, личное мнение не играет никакой роли.

Новая редакция законопроекта о взыскании задолженностей позволит полноценно защитить коллекторов от возможной агрессии должников.

Человек сможет только обратиться с жалобой в определенное коллекторское агентство, но ему будут недоступны методы цифрового или оффлайн-преследования «обидчика»: угрозы и давление в социальных сетях, «мужской разговор» и оскорбления при живых встречах.

3. Цифровые возможности. Некоторые коллекторские агентства внедряют в своей деятельности современные достижения ИИ: к примеру, роботов-коллекторов.

Человеку с просроченным долгом может позвонить программа, которая и будет вести разговор в интересах компании.

Разумеется, при модернизированном подходе гораздо удобнее назвать имя и цифровой идентификатор, а не выдумывать полные имена несуществующих людей.

Мнения экспертов разделились.Большинство банков-кредиторов поддерживают идею введения цифровой идентификации в рамках коллекторской деятельности. Специалисты уверены: закон позволит защитить права и интересы коллекторов, которые необоснованно подвергаются нападкам и преследования со стороны должников.

Против нововведений выступают общества и организации по защите прав заемщиков. Представители стороны должников утверждают, что профессиональные взыскатели стремятся избежать ответственности. Также новые нормы нарушают права граждан-должников.

Те не смогут при необходимости защитить свои интересы в правоохранительных органах, ведь полные имена коллекторов будут оставаться «за кадром».

Учитывая, что число жалоб на коллекторов в ФССП растет год от года, инициатива опасная.

Возможность действовать анонимно окончательно развяжет руки именно тем сотрудникам, которые и сегодня выбивают долги давлением и угрозами.

Пока законопроект не принят, предстоят обсуждения и доработки.

Коллекторам дадут возможность работать под «цифровыми» псевдонимами — РБК

Возможность заменить Ф.И.О. на имя и идентификатор — это предложение рынка, поясняет председатель комиссии по финансовой безопасности Торгово-промышленной палаты Иван Рыков: «Коллекторы очень опасаются раскрывать имена рядовых сотрудников call-центров.

Если должник нервничает, он может свою агрессию направить на звонившего. Как минимум в новостях упоминались такие случаи. При этом сотрудники, которые занимаются обзвоном и информированием, обычно вообще не принимают решения в отношении должников, это небольшой винтик всей системы.

Решения принимаются менеджментом».

Инициативу поддерживают банки.

Для контроля над коллекторами и соблюдения стандартов их работы идентификационного номера «более чем достаточно», считает вице-президент ВТБ, руководитель департамента розничного взыскания Евгений Новиков: «Психологически оператору гораздо комфортнее не использовать свое полное имя. Это дает возможность снизить уровень субъективизма, говорить в первую очередь от имени банка, не боясь возможной агрессии со стороны должника».

Предложение позволит «обеспечить безопасность сотрудников, так как нередко встречаются ситуации, когда негативно настроенные клиенты переходят к личным угрозам, а по уникальным сочетаниям Ф.И.О. можно найти человека в открытых источниках», отметил представитель Тинькофф Банка.

Случаи, когда должники ищут взыскателей в соцсетях или лично, единичны, возражает руководитель проекта ОНФ «За права заемщиков» Евгения Лазарева. По ее мнению, взыскатели пытаются внедрить двойные стандарты: «Думаю, что банки и коллекторы не будут рады получать информацию о должнике так же — с именем и идентификационным номером».

Использование идентификаторов взыскателями помешает должникам сообщать о злоупотреблениях, считает председатель юридической ассоциации «Банкротный клуб» Олег Зайцев: «Набор цифр ни один человек не запомнит, большинство людей не записывают свои разговоры. А имя конкретного сотрудника может быть необходимо при подаче жалобы».

Как представляться роботам

Еще одно положение законопроекта предусматривает «маскировку» роботов-коллекторов, говорит один из собеседников РБК. К ним будут применяться те же требования, что и к живым взыскателям, следует из документа: таким образом, они тоже смогут сообщать должникам только имя и идентификационный номер. «В данном случае сближается понятие коллектора и робота», — указывает Рыков.

Автоматизированные взыскатели смогут не раскрывать гражданам, что с ними контактирует программа, объясняют суть положения собеседники РБК в рабочей группе. В начале разговора с человеком роботы должны будут сообщать только имя и идентификационный номер.

Должники должны знать, что звонок совершает робот, уверена Лазарева. Пока распознать автоматизированные программы в разговорах с должниками легко, но «прогресс на месте не стоит, и в скором будущем понять, живой собеседник или автомат с вами взаимодействует, будет значительно сложнее», считает она.

Если должник не сразу узнает в собеседнике робота, это не ущемляет его права, возражает Рыков. По его словам, сейчас автоматизированные системы взыскателей не настолько совершенны, чтобы ввести кого-то в заблуждение.

Сейчас звонки роботов законом напрямую не регулируются — соответственно, взыскатели не обязаны прописывать четкие алгоритмы взаимодействия автоматизированных систем с должниками.

Как писал РБК, понятия «робот-коллектор» и «автоматизированный интеллектуальный агент» в законопроекте о взыскании появились прошлой осенью.

Они остались и в новой версии: звонки роботов будут считаться непосредственным взаимодействием с должниками.

Коллекторские агентства начали активно использовать роботов-коллекторов в последние годы. На автоматизированные системы приходится 68% всех взаимодействий с должниками, оценивал ранее гендиректор коллекторского бюро АБК Дмитрий Теплицкий. Руководитель «Первого коллекторского бюро» Павел Михмель отмечал, что роботы обслуживают около 30% портфеля компании.

У ВТБ робот-коллектор совершает более 300 тыс. звонков в месяц, отмечает Евгений Новиков: «Более 95% клиентов, общаясь с ним, не находят различий от разговора с человеком. Пока его работа касается стандартных, типовых разговоров. Но даже в этом случае у клиента есть возможность переключиться на общение с оператором».

Коллекторов решили спрятать за номерами от агрессивных должников. Но защита здесь нужнее простым россиянам | Телеканал 360°

Коллекторам хотят разрешить представляться не полным именем, а идентификатором. В Минюсте думают, это защитит взыскателей от агрессии должников. В Госдуме считают наоборот. Защищать от жестокости нужно простых людей.

Сотрудникам коллекторских агентств и банков хотят разрешить общаться с должниками по телефону или лично, не представляясь полным именем. Вместо этого они будут называть свои цифровые идентификаторы. Номера будут присваивать работодатели. Они же будут следить, чтобы под одним кодом не работали сразу несколько человек.

Предложение содержится в поправках к закону «О деятельности по возврату просроченной задолженности физических лиц». Документ разрабатывают в Минюсте вместе с представителями ФССП и участников рынка. По мнению авторов, инициатива поможет защитить персональные данные работников от агрессии должников.

Правда, пока это всего лишь предложение, не факт, что оно войдет в финальную версию. Президент Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств (НАПКА) Эльман Мехтиев отказался от комментариев, пояснив, что работа над законопроектом не закончилась.

Участники рынка идею поддержали. Идентификатора достаточно для контроля работы сотрудников кол-центров. Номер обезличит их, а должник не сможет найти звонящего при помощи соцсетей. Правозащитники опасаются, что люди не запомнят цифры, а значит, не смогут оставить жалобу на коллектора.

Читайте также:  Материнский капитал при банкротстве физического лица. что будет при ипотеке?

Представители Центра развития коллекторства и Ассоциации корпоративного коллекторства до завершения работы над законопроектом от комментариев «360» тоже отказались.

В традициях рэкета

Депутат Госдумы Дмитрий Ионин пояснил, что идею продвигает «коллекторское лобби». В него входят представители бизнеса и банковские структуры, зарабатывающие на этом деньги. Парламентарий убежден, что коллекторы России не нужны. Утверждения об их важной функции для взыскания долгов до суда, по его мнению, пустые. Любой, кто общается с населением, знает, чем на самом деле они занимаются.

«Коллекторы — это завуалированная форма рэкета. Последователям ребят, которые в 90-е махали битами возле ларьков, надо куда-то подаваться. Все это назвали красивым словом „коллекторы“, и сегодня эта полуофициальная банда терроризирует у нас граждан», — заявил Ионин.

Депутат Госдумы, координатор федерального партийного проекта «Народный контроль» Анна Кувычко рассказала «360», что число жалоб на коллекторов с января по октябрь 2019 года выросло почти на 40% в сравнении с аналогичным периодом 2018 года. Заявления идут не только на «черных выбивал», но и легальных.

«Перед Новым годом столкнулись, что бабушке буквально угрожали по телефону за то, что она вовремя не заплатила проценты по взысканию. У нее серьезно болеет внук, ему нужна реабилитация. Так вот, угрозы шли не только в адрес бабушки, но и несовершеннолетнему ребенку», — добавила она.

Кого защищаем?

Ионин признал, что иногда коллекторы страдают из-за своей деятельности. По его сведениям, был случай, когда жителя Екатеринбурга довели до самоубийства. Не зная этого, взыскатель пришел напомнить о долге. Случайно угодил на поминки и попал после этого в больницу.

По опыту работы Кувычко знает, что агрессия появляется у должников, когда они долго терпят «вольности» коллекторов. И защищать нужно должников, а не абсурдно прикрывать взыскателей номерами.

«Я лично постоянно держу на контроле особо жестокие случаи обращения коллекторов с обычными гражданами. Нужно посмотреть на ситуацию под углом „кто является должником“. Это наши граждане, оказавшиеся в тяжелой жизненной ситуации», — пояснила Кувычко.

Если вместо имен коллекторы будут называть идентификаторы, отметила Кувычко, жаловаться на их нарушения станет трудно. По закону в заявлении указывают фамилию, имя и отчество, а не цифровой код. Депутат Ионин с мнением коллеги согласен. Анонимность коллекторов может привести к тому, что любые их действия будут безнаказанными.

В целом, для взыскания долгов в законном порядке хватит судов и приставов. Появление коллекторов Ионин назвал «попыткой передать часть госфункций в частные руки».

«Неоднократно уже представители всех фракций говорили о необоримости запрета или ограничения деятельности коллекторов. Любое расширение их прав приведет к расширению поля для злоупотреблений, которое и сейчас, к сожалению, достаточно широкое», — заключил депутат.

Правильно ли мы поступаем, игнорируя коллекторов?

Мы — ваш онлайн-юрист ????????‍⚖️Объясним пошагово, что делать в вашей ситуации. Разработаем документы и ответим на любой вопрос, даже самый маленький.

Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.

Здравствуйте!

Моя мать является заемщиком микрофинансовой организации ООО «Микрофинансовая организация управляющая компания Деньги Сразу Юг». Договор был заключен 26 декабря 2015 года. Согласно договору, персональные данные моей матери и ее кредитные обязательства могут быть переданы третьим лицам.

К сути. Три дня назад я проснулась от звонка неизвестного, который с первой секунды телефонного разговора начал угрожать мне и оскорблять меня и мою мать. Я не успела записать телефонный разговор.

Далее пришла смс с ФИО моей матери и суммой долга, а также с уведомлением о том, что в случае неуплаты долга до 5 марта, долг будет продан коллекторскому агентству. В этот же день я составила заявление на отзыв согласия на обработку персональных данных, а на следующий день явилась с ним в офис МФО.

На что мне ответили, что заявление в данной форме они принять не могут и дали мне печатную форму заявления. Я переписала текст заявления и принесла в офис МФО в тот же день, они его приняли, я попросила сделать копию своего заявления и заверить, что копия верна.

Также я отправила жалобу в Роскомнадзор от своего имени на то, что на мой номер телефона поступают звонки и смс-сообщения о долговых обязательствах моей матери.

Сегодня моей матери поступил звонок от МФО, где было сказано о том, что ее долговые обязательства были переданы коллекторскому агентству.

Через несколько минут позвонили коллекторы и сообщили, что долг составляет 40000 рублей, хотя до 10 января 2016 года моя мать должна была вернуть 6695 рублей.

Она оплачивала долг частями, выплатила в районе 4000 рублей, но поняла, что долг растет в геометрической прогрессии.

Разумеется, коллекторам такую сумму мы возвращать не планируем, а планируем переждать их звонки и нападки и дождаться, пока МФО подаст в суд и вопрос будет решаться в судебном порядке.

Каковы наши шансы на пересчет процент по установленному в РФ максимуму годовых? И правильно ли мы поступаем, игнорируя коллекторов?

Важный момент. На горячей линии мне сообщили что с коллекторами их фирма не сотрудничает. Тогда возможно так жестко работает их служба взыскания если мне удастся записать разговор с ними и задокументировать жесткое общение и подать в суд на возмещение морального ущерба?

Надия, добрый вечер!

Ограничения, накладываемые на лиц, осуществляющих взыскание задолженности во внесудебном порядке определены ст. 15 Федерального закона от 21.12.2013 N 353-ФЗ «О потребительском кредите (займе)»

1.При совершении действий, направленных на возврат во внесудебном порядкезадолженности, возникшей по договору потребительского кредита (займа),

  • кредитор и (или) юридическое лицо, с которым кредитор заключил агентский договор, предусматривающий совершение таким лицом юридических и (или) иных действий, направленных на возврат задолженности, возникшей по договору потребительского кредита (займа) (далее — лицо, осуществляющее деятельность по возврату задолженности), вправе взаимодействовать с заемщиком и лицами, предоставившими обеспечение по договору потребительского кредита (займа), используя:
  • деятельность по возврату задолженности, могут использоваться только при наличии в письменной форме согласия заемщика или лица, предоставившего
  • обеспечение по договору потребительского кредита (займа).

Стоп-слова для коллектора. Как речевая аналитика помогла работать с должниками нежно — Маркетинг на vc.ru

Когда работа колл-центра влияет не только на финансовый результат, но и на сохранение бизнесом лицензии, контроль качества становится задачей № 1. В «Агентстве судебного взыскания» с помощью речевой аналитики CoMagic научились выявлять нарушения правил общения сотрудников с должниками на всем потоке звонков. Рассказываем, что из этого вышло.

{«id»:170659}

Федеральная юридическая компания «Агентство судебных взысканий» занимается возвратом долгов в партнерстве с крупными банками и МФО. По закону ее сотрудник:

  • не имеет права оказывать психологическое давление или угрожать заемщику,
  • обязан предупреждать о записи разговора;
  • должен следить за неразглашением персональных данных в предусмотренных законом случаях.

Нарушение правил чревато штрафами и судебным разбирательством — вплоть до запрета на коллекторскую деятельность.

Чтобы выявлять диалоги, нарушающие регламент, нужно прослушивать звонки.

До января 2020 года в компании звонки прослушивали выборочно — при обучении сотрудников, поступлении жалоб от должников и в случаях, если руководитель заметил явное нарушение.

Зимой в штате появился аудитор, который выборочно разбирал лишь 5 % разговоров. Но даже на столь малом объеме заметили основные признаки нарушений:

  • сотрудник не представился;
  • не предупредил о записи разговора;
  • употребил слово, которое можно расценить как психологическое давление;
  • не среагировал на намерение должника жаловаться: сказал «ваше право, жалуйтесь» вместо попытки разрешить ситуацию.

Чтобы прослушивать больше звонков, пришлось бы нанять целый штат аудиторов. При этом нельзя было исключить человеческий фактор: из-за усталости или невнимательности оператор мог ошибиться и пропустить некорректный диалог. А один такой разговор чреват серьезными последствиями для компании.

Требовалось автоматизированное решение, которое позволило бы выявлять нарушения правил общения сотрудников с должниками на всем потоке звонков. И в компании решили протестировать речевую аналитику CoMagic.

После подключения сервиса начали получать расшифровку практически 100% разговоров. Но мало иметь тексты всех разговоров — их надо протегировать, то есть разметить, автоматически найти в них нужные слова, выявить признаки нарушений законодательства или внутреннего регламента. Например, специалист может назваться приставом, а это уже нарушение — введение в заблуждение.

Как проводится тегирование:

1. Вы вносите в систему слова, которые нужно найти в диалоге;

2. Чтобы не вносить все словоформы, слова можно сократить, поставив точку, например, «здравствуй.», «взыск.», «судебн.», и система найдет все слова, где есть эти вхождения с разными окончаниями вместо точки.

В компании начали готовить теги для разметки диалогов. Аудитор составил список слов-маркеров, которые заносились в теги. Два новых тега добавляли в систему CoMagic каждую неделю. Затем прослушивали отмеченные системой звонки и вносили корректировки.

Примеры настройки тегов в интерфейсе речевой аналитики CoMagic

Но одно дело — искать по тексту слова «агентств.», «пристав.» и пр., и совсем другое — найти признаки некорректного общения, которое не всегда очевидно. Такую манеру беседы не вычленить из всех расшифровок по паре-тройке ключевых слов. Стало понятно, что эта проблема требует отдельного решения.

Читайте также:  Как можно испортить кредитную историю, какие критерии важны

Для определения признаков некорректного общения аудитор стал прослушивать звонки и выписывать подходящие под эти признаки слова и фразы. Методично, один за другим, обращая внимание как на слова коллектора, так и на реакцию собеседника. Например, если должник говорит «грубите», «хамите», есть вероятность нарушений со стороны сотрудника.

Пример настройки правил для тега «Некорректное общение»

Когда в систему речевой аналитики внесли все эти слова, они автоматически стали попадать в отчет. По факту получился словарь, который присваивал диалогу один-единственный тег — «некорректное общение».

После настройки тегирования получили чек-лист из восьми параметров, среди которых «Провокация», «Некорректное общение», «Представление», «Приветствие», «Нецензурная лексика» и др.

Теперь аудитор прослушивал лишь те звонки, где были найдены признаки нарушения правил, то есть проставлен соответствующий тег.

Также он дорабатывал теги и корректировал отчет, если где-то отмеченное слово имело другой контекст или, к примеру, сотрудник представился, но это явно не прозвучало.

Он просматривал чек-лист по всем коллекторам, выделял новые слова-маркеры, корректировал оценку менеджера по результатам звонка.

Динамика качества работы сотрудников с разбивкой по основным отслеживаемым параметрам

В итоге по каждому сотруднику виден текущий результат и динамика относительно прошлых периодов. Если ситуация не улучшается, с сотрудником стоит расстаться. Если виден прогресс, успешный опыт обучения и отработки возражений можно применить к другим специалистам.

Внедрение речевой аналитики в «Агентстве судебных взысканий» позволило:

— отслеживать выполнение внутренних правил общения с должниками;

— автоматизировать контроль за соблюдением требований законодательства сотрудниками;

— распознавать в 5 раз больше звонков без увеличения штата аудиторов.

Технологии речевой аналитики позволяют тегировать звонки по товарам и услугам, по запросам на кредит или оплату наличными, по поиску жилья в городе или за его пределами. Алгоритм будет один и тот же:

  • вы получаете текстовую расшифровку звонков;
  • автоматически тегируете разговоры по заранее определенным словам;
  • при необходимости используете поиск в диалогах по ключевым словам и фразам. Например, чтобы изучить спрос на новую услугу или найти причины нового возражения у клиентов;
  • формируете нужные вам отчеты о работе операторов и типах обращений. При этом вы опираетесь на чек-листы, в которых фиксируется употребление или отсутствие ключевых слов скрипта разговора.

Главное при выборе системы речевой аналитики — обращать внимание не столько на саму опцию расшифровки речи, сколько на наличие интерфейса и встроенных алгоритмов для последующей обработки данных, которые были получены в результате распознавания речи.

Для нас ключевое преимущество CoMagic — в том, что это не разрозненные опции, а полноценная система речевой аналитики. После тегирования готовимся внедрять воронку продаж — автоматически распределять звонки по их типу.

Например, если с должника взято обещание платежа, значит, с ним должны проговорить сроки, за которыми надо следить.

Я много лет работаю со звонками, с контролем качества и сейчас, видя возможности речевой аналитики, искренне не понимаю, почему она до сих пор не внедрена повсеместно.

Подробнее о возможностях «Речевой аналитики» CoMagic читайте здесь.

О том, как речевая аналитика помогает увеличить продажи, смотрите здесь.

О главных заблуждениях в отношении речевых технологий читайте здесь.

Коллекторские агентства чувствуют собственную безнаказанность — читайте от Финэксперт

— Скажите, пожалуйста, что предпринять должнику, если вдруг произошла такая ситуация?

— На самом деле такие ситуации происходят достаточно часто, и на моей памяти эта ситуация является далеко не первой. Единственным исключением является столько широкий вызов общественного резонанса, поскольку у человека хватило смелости сообщить о случившемся в средства массовой информации.

Эта ситуация говорит о том, что данный гражданин должен составить обращение в правоохранительные органы и написать заявление об осуществлении клеветы в отношении него.

Его обвинили в том, что он совершал сексуальное преступление, а разновидность таких сексуальных преступлений является тяжким либо особо тяжким преступлениям.

Лица, расклеившие подобные листовки и оклеветавшие человека, могут быть привлечены к достаточно серьезной ответственности – вплоть до 80 часов обязательных работ.

  • Очень жаль, но мне кажется, что такая ответственность для таких людей довольно мала, но, увы, законодательство такое, какое уж есть, и это максимум, чего удастся достичь потерпевшему в такой ситуации.
  • — То есть, это привлечение к ответственности по статье Уголовного Кодекса Российской Федерации «Клевета»?
  • — Да, все именно так и есть.
  • — А каков реальный шанс найти и наказать виновных лиц?

— Здесь все зависит от наличия видеосъемки в этом регионе, и, в принципе, если правоохранительными органами будет проведена должная работа, установление этих лиц вполне реально: здесь могут помочь полученные данные от мобильных операторов лиц, находящихся в этом периметре, в этой местности – например, путем проверки лиц, наверняка названивавших должнику. Также могут быть проведены оперативно-розыскные мероприятия. То есть, установление этих лиц вполне реально. Было бы желание, как говорят.

Источник: ВЕСТИ-ФМ

Искали партнера – попали на коллекторов: сайтом знакомств выбивались деньги из клиентов

«eDarling. Будьте счастливы» — гласит слоган на самом сайте.

Но клиенты в него уже не верят. Особенно те, кто нашел не вторую половину, а коллег по несчастью.

Те, кто, сами того не ведая, стали вдруг должниками – и кого постоянно стали преследовать коллекторские компании.

Этот сервис называет себя солидной службой знакомств. Регистрация бесплатная – она занимает от силы минут двадцать. Проходишь тест, и выбираешь, насколько ты сварливый и экономный – есть вариант с приобретением «премиум аккаунта».

Само собой, платного. Заплатив однажды, потребители и попадались. Далее шло автоматическое снятие денежных средств, даже в случае не использования аккаунта.

Мнение председателя правления Лиги безопасного Интернета, Дениса Давыдова:

«Эта немецкая интернет-фирма, предоставляющая услуги интернет-знакомств.

И те клиенты, которые прошли регистрацию, а после не использовали аккаунт – соответственно, фирме они ничего не должны – тем не менее, компанией проводилось безакцептное списание денежных средств.

А если карта пользователя была безденежной – направлялись коллекторы, такие крепкие парни, старающиеся выбить долги из пользователя ресурса».

После изучения пользовательского соглашения, юристами была признана формальная справедливость происходящего.

Документ обладает пунктом об автоматическом продлении существования аккаунта – если не было составлено обращение в техподдержку за 2 недели до того, как завершится срок действия аккаунта. Но и здесь вопросов предостаточно, по мнению бывшей посетительницы сайта, Алисы Белоусовой.

Она первая подняла эту проблему, даже создала в социальной сети группу «eDarling. Мы – против». В ней – более 100 человек. Говорит, даже при всём желании отказаться от пролонгирования было сложно:

«Если у Вас есть желание самостоятельного прекращения существования Вашего аккаунта, Вы должны за 2 недели в письменной форме отправить уведомление в их техподдержку. Требуется их подтверждение. Если даже в срок Вы уложились, они постараются затянуть с ответом – ссылаясь на отпуска, технические неполадки. Просрочка – и Вы должник».

Суммы долгов в среднем составляют несколько тысяч рублей. При этом коллекторами направляются письма не только на электронную почту, но и на реальный адрес человека. Вопрос, откуда у них адрес?

Специалисты говорят о том, что здесь речь идет не только о нарушении «Закона о защите прав потребителей», но и об уголовном преступлении, допустим, о совершении мошенничества.

Ни для кого не секрет, что различные пользовательские соглашения, особенно крупные, читаются многими «по диагонали». Но это не означает, что они могут указать в них все, что вздумается.

Такое мнение было оглашено первым зампредом думского Комитета по информационной политике, Андреем Тумановым. Им также был написан депутатский запрос в Роспотребнадзор:

«Очень часто граждане не будут оглашать факт своего присутствия на сайте знакомстве. Чтобы их не осмеяли. Но, появились и более смелые люди. Если затрагивают Ваши права, то стоит бороться, будь то три тысячи рублей или же три копейки.

Если вот так вот проглотить, отдать эти денежные средства и не спорить – через день с Вас сдерут еще. Такие граждане, которые никогда не препираются и смиренно отдают денежные средства, очень нравятся всем мошенникам.

И базы из подобных клиентов продают за огромные деньги».

Хотя, если судить, по отзывам в Интернете, те, кто решили не бороться за свои деньги, тоже существуют:

«Задолженность», которую я таковой не считала, оплатила. Мне раньше не особенно нравились виртуальные знакомства, а теперь я и подавно разочаровалась во всем этом. Сайт eDarling – коммерческий, платный и бессмысленный!»

Экс-клиенты этой службы интернет-знакомств говорят следующее: в летний период коллекторы стали вести себя чуть тише. Возможно, у них был отпускной период. А сейчас они снова активизировались. Проведение проверок Роспотребнадзора и Генпрокуратуры займет значительное время, по мнению депутата Андрея Туманова. И все же, проблемы у клиентов сайта могут закончиться уже в ближайшем будущем:

«Раз уж идет такая шумиха, они сами должны не доводить это дело до судебных разбирательств…Поскольку репутация все же ценится выше денежных средств – отсутствует репутация – отсутствует дальнейшее развитие фирмы. Все просто будут избегать такую фирму. Поэтому, я уверен, что в ближайшем будущем, без каких-либо репрессивных мер, все будет исправлено в самостоятельном порядке».

Пока же экс-клиенты этого сайта советуют новым пользователям сайта быстро оформить перевыпуск банковских карт. И обращаться в соответствующие органы.

Источник: ВЕСТИ-ФМ

Leave a Comment

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *